Analyse fine de Sentiments dans des corpus de Satisfaction Clients (ASSC)

Date : 10/2019 - 10/2022
Financement : Autres
Appel : MMA
Partenaires : MMA (France)
URL : https://lium.uni-lemans.fr/assc


Le groupe MMA (Mutuelle du Mans Assurance) est un groupe d’assurance mutuelle française dont le siège est au Mans, dans la Sarthe. Depuis les années 2000, le groupe MMA fait partie du groupe COVEA, premier acteur de l’assurance des biens et des responsabilités sur le territoire français. Le groupe MMA est très investi dans le parcours client. Il s’agit notamment de comprendre ce qui décide le client à rester fidèle au groupe ou ce qui le pousse vers la concurrence.

Dans ce cadre, le groupe réalise très régulièrement des enquêtes de satisfaction. Les nombreuses réponses des clients sont enregistrées dans des documents textuels, les verbatims. Ainsi, chaque mois, ce sont plusieurs milliers de verbatims qui doivent être analysés afin de permettre au groupe d’ajuster sa politique pour toujours répondre au mieux à ses clients. Devant la quantité de données et sachant que ces données sont analysées manuellement, seule une sous-partie des verbatims est considérée : la mise en place d’une solution automatique s’impose. Le groupe MMA souhaite ainsi investir dans des méthodes automatiques innovantes afin de permettre l’analyse fine de ses verbatims et ainsi guider ses choix stratégiques. Ce type d’analyse passe par un travail sur le contenu du verbatim : la sémantique du message en général, et plus particulièrement l’opinion exprimée (polarité, intensité, cible, émetteur, . . . ). Le groupe MMA, et plus particulièrement son service marketing, celui ayant en charge la récolte et l’analyse des verbatims, a donc décidé de faire appel au LIUM (Laboratoire Informatique de l’Université du Mans) pour développer et mettre en oeuvre des méthodes à base d’apprentissage automatique et de traitement automatique du langage (TAL).