Analyse fine d’opinions dans des corpus de satisfaction clients (ASSC)

Date : 10/2019 - 10/2022
Financement : Autres
Appel : MMA
Partenaires : MMA (France)
URL : https://lium.uni-lemans.fr/assc


Le groupe MMA (Mutuelles du Mans Assurances), premier acteur de l’assurance en IARD sur le territoire français, est très investi dans l’analyse des parcours clients. Dans une stratégie de relation client, MMA souhaite déterminer les facteurs de satisfaction, d’engagement et de recommandation. Son service marketing diffuse des enquêtes de satisfaction permettant de collecter de nombreux retours textuels des clients. Le volume recueilli est tel qu’il est impossible de traiter manuellement la totalité de ces données. Le groupe MMA a fait appel aux connaissances du LIUM afin d’analyser automatiquement les informations d’opinions.
Ainsi, l’objet de cette collaboration est de proposer un prototype expérimental permettant d’obtenir une analyse fine et pertinente du contenu subjectif des corpus MMA. Dans ce cadre, plusieurs problématiques scientifiques seront abordées, et notamment : détection de la subjectivité, construction d’un espace de représentation continue robuste et pertinent, détection fine de l’opinion en considérant sa cible, sa polarité et son intensité.